import { Steps } from '@astrojs/starlight/components';
import Figure from '@/components/Figure.astro';

**Para quién:** cualquier negocio que quiera resolver las dudas repetidas de sus clientes sin que una
persona tenga que estar disponible todo el día, reservando el tiempo de tu equipo para lo que de verdad
necesita una persona.

## Qué ve el cliente final

El cliente escribe por WhatsApp, Telegram o el widget de tu web y recibe respuestas basadas en la
documentación que tú has subido — nunca información inventada. Si pide hablar con una persona, o si salta
una regla de escalación que configuró tu administrador (ciertas palabras clave, o demasiados turnos sin
resolver la duda), la IA se lo dice claramente ("voy a avisar a una persona del equipo…") y deja de
responder desde ese mensaje. Nunca se queda sin respuesta ni sin explicación, en ningún canal, ni de día ni
de noche: la IA atiende 24/7, y si algo escala fuera de tu horario laboral, queda esperando hasta que
alguien de tu equipo lo retome.

Cuando una persona toma el control, el cliente recibe un aviso ("ahora te atiende `{tu nombre}`, una persona
de nuestro equipo") — nunca cambia de interlocutor sin saberlo. Y si esa persona decide devolver la
conversación a la IA sin cerrarla, el cliente recibe también el aviso de vuelta.

## Pasos en el producto

<Steps>

1. **Sube documentos a tu base de conocimiento.** Arrastra tus archivos (PDF, DOCX, MD, TXT, CSV o HTML)
   en **Base de conocimiento → Documentos**; opcionalmente, etiquétalos para controlar qué agente puede
   usarlos — sin etiqueta, se les asigna automáticamente "General". Ver
   **[Conocimiento y documentos](/guides/conocimiento-documentos/)**.
2. **Prueba qué recuperaría la IA, antes de que lo vea un cliente real.** En la pestaña **Playground**,
   escribe una pregunta de ejemplo y elige un agente (o "Global") para ver exactamente qué fragmentos de
   documento usaría para responder. Si falta información, vuelve a por documentos.
3. **Ajusta las reglas de escalación de tu agente.** En **Agentes IA**, configura qué palabras clave o
   cuántos turnos sin resolver disparan la derivación a una persona. Ver
   **[Agentes IA](/guides/agentes-ia/)**.
4. **Un cliente escribe y la IA responde con tus documentos**, o deriva si el cliente lo pide o salta una
   regla — la conversación aparece en **Cola** (o en "Todas") esperando a alguien de tu equipo.

   <Figure
     src="/captures/inbox-conversacion.png"
     alt="Conversación abierta con la IA todavía al mando: etiquetas Sin clasificar y Sin análisis en la cabecera, botón Tomar control, aviso de que la IA está atendiendo, y el compositor deshabilitado, con la ficha del cliente a la derecha"
     caption="Mientras la IA responde, el compositor permanece deshabilitado — el botón Tomar control es lo único que necesitas cuando el caso escala."
   />

5. **Abre la conversación y pulsa "Tomar control".** El compositor se habilita, la conversación pasa a
   modo HUMANO, y la IA deja de intervenir hasta que la resuelvas o se la devuelvas tú mismo. Ver
   **[Conversaciones](/guides/conversaciones/)**.
6. **Responde al cliente.** Lee antes el historial para no repetir preguntas que la IA ya hizo.
7. **Pulsa "Devolver a IA" o "Resolver"**, según el caso: devolver mantiene la conversación abierta pero la
   IA vuelve a responder; resolver la cierra del todo.

</Steps>

## Qué configurar

- **Base de conocimiento**: documentos subidos, etiquetados si tienes varios agentes con alcance distinto.
- **Reglas de escalación**: palabras clave o umbral de turnos sin resolver, por agente.
- **Responsables por canal**: quién recibe el aviso (campana, email y WhatsApp si lo activas) cuando
  escala una conversación de esa instancia.

## Límites y honestidad

- La IA **nunca inventa** información sobre tu negocio: si no está en tu base de conocimiento, no lo
  sabe.
- La escalación siempre queda **EN COLA**, visible para cualquiera de tu equipo — no se asigna sola a una
  persona concreta salvo que tu instancia tenga responsables configurados.
- El playground es una vista de prueba: no genera una respuesta de chat, solo te enseña qué fragmentos
  recuperaría la IA.

## Ver también

- **[Conocimiento y documentos](/guides/conocimiento-documentos/)** — subir, etiquetar y probar en el
  Playground.
- **[Conversaciones](/guides/conversaciones/)** — tomar el control, devolver a IA y resolver.
- **[Agentes IA](/guides/agentes-ia/)** — reglas de escalación campo a campo.
- **[Captación de leads por WhatsApp y web](/use-cases/captacion-leads-whatsapp-web/)** — el paso
  anterior, cuando la conversación todavía es una oportunidad nueva.