import { Steps } from '@astrojs/starlight/components';
import Figure from '@/components/Figure.astro';

**Per chi è:** qualsiasi attività che vuole risolvere i dubbi ricorrenti dei propri clienti senza che una
persona debba essere disponibile tutto il giorno, riservando il tempo del tuo team a ciò che davvero
richiede una persona.

## Cosa vede il cliente finale

Il cliente scrive su WhatsApp, Telegram o il widget del tuo sito e riceve risposte basate sulla
documentazione che hai caricato — mai informazioni inventate. Se chiede di parlare con una persona, o
scatta una regola di escalation configurata dal tuo amministratore (determinate parole chiave, o troppi
turni senza risolvere il dubbio), l'IA lo comunica chiaramente ("avviserò una persona del team…") e smette
di rispondere da quel messaggio in poi. Non resta mai senza risposta né senza spiegazione, su nessun
canale, né di giorno né di notte: l'IA risponde 24/7, e se qualcosa va in escalation fuori dal tuo orario
lavorativo, resta in attesa finché qualcuno del tuo team se ne occupa.

Quando una persona prende il controllo, il cliente riceve un avviso ("ora ti assiste `{il tuo nome}`, una
persona del nostro team") — non cambia mai interlocutore senza saperlo. E se quella persona decide di
restituire la conversazione all'IA senza chiuderla, il cliente riceve anche l'avviso del ritorno.

## Passaggi nel prodotto

<Steps>

1. **Carica documenti nella tua base di conoscenza.** Trascina i tuoi file (PDF, DOCX, MD, TXT, CSV o
   HTML) in **Base di conoscenza → Documenti**; facoltativamente, etichettali per controllare quale agente
   può usarli — senza etichetta, ricevono automaticamente "Generale". Vedi
   **[Conoscenza e documenti](/it/guides/conocimiento-documentos/)**.
2. **Prova cosa recupererebbe l'IA, prima che lo veda un cliente reale.** Nella scheda **Playground**,
   scrivi una domanda di esempio e scegli un agente (o "Globale") per vedere esattamente quali frammenti
   di documento userebbe per rispondere. Se manca qualcosa, torna a caricare documenti.
3. **Regola le regole di escalation del tuo agente.** In **Agenti IA**, configura quali parole chiave o
   quanti turni senza risoluzione fanno scattare il passaggio a una persona. Vedi
   **[Agenti IA](/it/guides/agentes-ia/)**.
4. **Un cliente scrive e l'IA risponde con i tuoi documenti**, oppure fa escalation se il cliente lo
   chiede o scatta una regola — la conversazione compare in **Coda** (o in "Tutte") in attesa di qualcuno
   del tuo team.

   <Figure
     src="/captures/inbox-conversacion.png"
     alt="Conversazione aperta ancora gestita dalla IA: etichette Non classificato e Nessuna analisi nell'intestazione, pulsante Prendi il controllo, avviso che la IA sta gestendo la conversazione, e il composer disabilitato, con la scheda del contatto a destra"
     caption="Finché risponde l'IA, il campo di scrittura resta disabilitato — il pulsante Prendi il controllo è tutto ciò che serve quando un caso va in escalation."
   />

5. **Apri la conversazione e premi "Prendi il controllo".** Il campo di scrittura si abilita, la
   conversazione passa in modalità UMANO, e l'IA smette di intervenire finché non la risolvi o non la
   restituisci tu stesso. Vedi **[Conversazioni](/it/guides/conversaciones/)**.
6. **Rispondi al cliente.** Leggi prima la cronologia per non ripetere domande che l'IA ha già fatto.
7. **Premi "Restituisci all'IA" o "Risolvi"**, a seconda del caso: restituire mantiene la conversazione
   aperta ma torna a rispondere l'IA; risolvere la chiude del tutto.

</Steps>

## Cosa configurare

- **Base di conoscenza**: documenti caricati, etichettati se hai più agenti con ambiti diversi.
- **Regole di escalation**: parole chiave o soglia di turni senza risoluzione, per agente.
- **Responsabili per canale**: chi riceve l'avviso (campanella, email e WhatsApp se lo attivi) quando una
  conversazione di quell'istanza va in escalation.

## Limiti e onestà

- L'IA **non inventa mai** informazioni sulla tua attività: se non è nella tua base di conoscenza, non la
  conosce.
- Un'escalation finisce sempre **IN CODA**, visibile a chiunque nel tuo team — non viene assegnata da sola
  a una persona specifica a meno che la tua istanza non abbia responsabili configurati.
- Il Playground è una vista di prova: non genera una risposta di chat, ti mostra solo quali frammenti
  recupererebbe l'IA.

## Vedi anche

- **[Conoscenza e documenti](/it/guides/conocimiento-documentos/)** — caricare, etichettare e provare nel
  Playground.
- **[Conversazioni](/it/guides/conversaciones/)** — prendere il controllo, restituire all'IA e risolvere.
- **[Agenti IA](/it/guides/agentes-ia/)** — regole di escalation, campo per campo.
- **[Acquisizione lead via WhatsApp e web](/it/use-cases/captacion-leads-whatsapp-web/)** — il passo
  precedente, quando la conversazione è ancora un'opportunità nuova.