A volte l'IA ha bisogno che una persona del tuo team si metta al telefono (o alla tastiera): perché il cliente lo chiede esplicitamente («voglio parlare con una persona», e varianti simili), o perché scatta una regola di escalation configurata dal tuo amministratore (per esempio, certe parole chiave o troppi turni consecutivi senza risolvere il dubbio). Lo chiamiamo **trasferimento**. Ecco il flusso completo: 1. **L'IA rileva che deve trasferire** e smette di rispondere in quella conversazione da quel messaggio in poi — non interviene più finché qualcuno non la risolve. 2. **Il cliente riceve un messaggio che lo avvisa** («Avviserò una persona del team…») che sarà assistito da una persona del tuo team: non resta mai senza risposta e senza spiegazione, su nessun canale. 3. **Il tuo team lo scopre all'istante**, senza bisogno di essere connesso in quel momento: i responsabili del canale dove è avvenuto il trasferimento (o tutto il team attivo, se quel canale non ha responsabili assegnati) ricevono l'avviso tramite la **campana** e via **email** — e via **WhatsApp** se lo hanno attivato nelle loro preferenze (paragrafo 10). 4. **La conversazione resta IN CODA**: la troverai nella scheda **Coda** (o in **Tutte**), come mostrato nell'elenco del paragrafo 2. 5. **Aprila e premi «Prendi controllo»** (paragrafo 4) per iniziare a rispondere tu. 6. **Rispondi al cliente.** Sta aspettando da quando gli è arrivato l'avviso: conviene salutare e leggere prima la cronologia, per non ripetergli domande che l'IA gli ha già fatto. 7. **Quando hai finito, premi «Risolvi»** (paragrafo 8). L'IA torna a occuparsi dei messaggi successivi se il cliente scrive di nuovo. ## Fuori orario L'IA continua ad assistere **24 ore su 24, 7 giorni su 7** — l'orario lavorativo della tua agenzia non la disconnette. Fuori da quell'orario, il widget del tuo sito mostra il messaggio configurato dal tuo amministratore che avvisa che l'agenzia è chiusa. Se qualcosa viene trasferito a una persona di notte o nel weekend, la conversazione resta comunque IN CODA e l'avviso arriva comunque via email (e via WhatsApp, se attivo) — non serve che qualcuno stia guardando lo schermo in quel momento. Viene gestita non appena qualcuno del tuo team apre la Piattaforma e prende il controllo.